Project Excellence Kriterium 6: Kundenzufriedenheit

Was Projekte aus Sicht von Geldgebern und Endanwendern leisten

Mir selbst passiert dieser emotionalste Moment gewöhnlich nur einmal aller zwei Jahre: das Öffnen des Briefumschlags mit dem Feedback zur Lehrveranstaltung des vergangenen Semesters: wie werden die Studenten wohl diesmal die Arbeit ihres Projektmanagement-Dozenten beurteilen?

Theoretisch sind Lehr-Evaluationen eine gute Gelegenheit um zu erfahren, was bei den Studenten wohl an anwendbarem Methoden-Wissen hängen geblieben sein könnte. Leider haben die Benotungen dann meist weniger mit den fachlichen Anstrengungen des Lehrenden zu tun und reflektieren vorrangig den organisatorischen Ablauf der Lehre.

Das macht mich und die Kollegen nicht glücklich, ist aber für in die Vergangenheit gerichtete Zufriedenheits-Erhebungen normal, wie wir am Ende dieses Artikels sehen werden.

Kundenzufriedenheit und Kundengruppen

ist bei allen Kundengruppen das Resultat der während und nach dem Projekt wahrgenommenen Leistungen und Ergebnisse des Projekts, verglichen mit den Erwartungen vor und zu Anfang des Projekts.

In Betracht bezogen werden sowohl „selbstverständliche Leistungsanforderungen“ als auch „nicht spezifizierte Leistungsmerkmale“.

In der Projektarbeit werden mindestens zwei sehr unterschiedliche Interessensgruppen als „Kunde“ bezeichnet:

Führungskräfte / Manager des projektleistungs-beauftragenden Unternehmen / Organisation spielen eine aktive Rolle als Kunde vom Typ „Auftraggeber“ (im sozialen Projekt werden das häufig die Ansprechpartner bei den Geldgebern sein, zum Beispiel dem Jugendamt).

Im Projekt mitwirkende bzw. von den Projektergebnissen betroffene Personen der Kundenorganisation bilden die Kundengruppe der „(End-)Anwender“ (im sozialen Projekt in der Regel durch Klienten bzw. Kursteilnehmer vertreten).

 Der Klient als schwieriger Kunde

Eine positive Einstellung der Endanwender gegenüber den Projektergebnissen (= Kundenzufriedenheit der Endanwender) ist in allen Bereichen essentiell für einen nachhaltigen Projekterfolg. Erfahrene Projekt-Teams werden Mitarbeitern des Kunden deshalb frühzeitig den Nutzen (Wert) neuer Arbeitsmethoden nahe bringen, etwaige Anregungen zur Optimierung des Projektergebnisses aufnehmen und wenn möglich umsetzen. Geeignete Schulungsmaßnahmen nehmen Ängste vor dem Neuen und verringern den Aufwand zur Bewältigung von Umstellungsschwierigkeiten (siehe Abbildung 1 „Positive und negative Quellen der Kundenzufriedenheit während des Projekts“).

Waage mit den zwei Waagschalen Wert-Summe und Kosten-Summe. Auf den Waagschalen liegen die Einflußfaktoren des Kundengefühls bezüglich der Projektergebnisse

Abbildung 1: „Positive und negative Quellen der Kundenzufriedenheit während des Projekts“

Hinweis für die Arbeit im sozialen Projekt: Auch im sozialen Projekt wird die allgemeine Akzeptanz der Projektziele durch Teilnehmer häufig ein entscheidender Faktor für den Projekterfolg sein. Da das offensichtliche Projektziel, z.B. die Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit, durch den Teilnehmer häufig mehr oder weniger bewusst abgelehnt wird, sollte die soziale Arbeit den anderen Wert-Faktoren erhöhte Aufmerksamkeit zukommen lassen. Möglich wäre z.B. die arbeitsweg-unabhängige Zurverfügungstellung von ÖPNV-Monats-Tickets als „produktbegleitende Dienstleistung. Das „coole“ Image des Sozialarbeiters und eine professionelle Außendarstellung der Trägerorganisation gehören aus meiner Sicht genauso zur hoch-qualitativen sozialen Projektarbeit wie auch zusätzliche finanzielle Anreize zum Mitmachen und die Berücksichtigung der sich aus der Projektteilnahme und ggf. Änderungsdruck entwickelnden psychischen Probleme der Teilnehmer (Berücksichtigung der Kostenfaktoren bei der Projektdurchführung).

Schwieriger Premium-Kunde  Fördermittelgeber

Auftraggeber bzw. deren Vertreter interessieren sich häufig nur zu einigen wenigen Zeiten für das von ihnen initiierte / finanzierte Projekt: im einfachen Fall beschränkt sich der Kontakt auf die Auftragsvergabe und die Abnahme der Ergebnisse zum Projektabschluss.

Daneben wird die Auftraggeber-Zufriedenheit in vielen Fällen dann erst bei der Vergabe zukünftiger Aufträge und beim (Nicht-)Aussprechen von Empfehlungen für weitere Projekte entscheidend: die Auftraggeber-Zufriedenheit ist damit in erster Linie eine zurückreflektierende Größe.

Als Wert-Faktoren des Projekts sind einige Wochen nach Projektabschluss vornehmlich zusätzliche Dienstleistungen zur Integration der Ergebnisse in die Arbeit des Unternehmens präsent (z.B. Dokumentationen und Schulungen). Unerwartete notwendige Abstimmungschleifen im Projektverlauf bedeuteten in der Regel „es gibt ein Problem“. Der zeitliche und finanzielle Aufwand zur Problemklärung und die mit der Konfliktlösung verbundene psychische Energie bilden für den Auftraggeber die nachhaltig negativen Wert-Faktoren (Kosten-Faktoren) des Projekts. (Siehe Abbildung 2 „Positive und negative Quellen der Kundenzufriedenheit eines „vergangenen“ Projekts“)

Abbildung 2: „Positive und negative Quellen der Kundenzufriedenheit eines „vergangenen“ Projekts“

Hinweis für die Arbeit im sozialen Projekt: Neue Projektinhalte und Projekterfolge sollten für den Fördermittelgeber mit aussagekräftigen und für seine Präsentationen weiterverwendbaren Unterlagen aufbereitet werden. Entwickeln Sie bei aufkommenden Problemen immer sofort eine Kommunikationsstrategie für sich und den Fördermittelgeber: sowohl für den Dialog zum Geldgeber als auch für die externe Darstellung (z.B. gegenüber Klienten, Nachbarn, Medien)und vermitteln sie allgemein den Eindruck eines lösungsorientierten und wenig konfliktträchtigen Partners.

Wir wollen doch nur zusammen spielen …

10% Fakten und 90% Bauchgefühl: Kundenzufriedenheit ist immer noch wenn wir uns wohl fühlen und uns einfach in das freundliche Lächeln des Gegenüber fallen lassen können. 🙂

Obwohl allen irgendwie mit Produktverkauf und Produkt-Service beschäftigten Menschen das  Wort Kundenzufriedenheit nahezu täglich zum Maßstab ihres Handelns erklärt wird: in der Literatur  gibt es keine allgemein anwendbaren direkten Messgrößen zur Projekt-Kundenzufriedenheit.

Theoretisch können die beiden Basis-Faktoren der insgesamt acht  „Gewinn-Wert-Faktoren“ eines Projekts sinnvoll in Zahlen ausgedrückt werden (siehe Abbildung 1 „Positive und negative Quellen der Kundenzufriedenheit während eines Projekts“). In der Praxis dürften selbst der Wert der geschaffenen Produkte / Projekt-Ergebnisse und die tatsächlichen Projektkosten nicht in jedem Fall bestimmt werden (können).

Hinweis für die Arbeit im sozialen Projekt: Wichtigstes Geheimnis einer langfristigen Kundenzufriedenheit ist ein wertschätzender Umgang zwischen dem Projektteam und den erwähnten Hauptkundengruppen. Interessieren Sie sich für die Sorgen, Nöte, Probleme der Anderen und lassen Sie daraus resultierende Anregungen in das eigene Handeln einfließen.

Happy projects : Michael Pfannkuchen

Wann sind Kunden zufrieden?-

Definition der Kundenzufriedenheit im Produkt-Marketing:

Zufriedenheit ist ein Resultat der nach dem Kauf wahrgenommenen Produktleistung, verglichen mit den Erwartungen vor dem Kauf.
Die Produktleistung wägt den materiellen und ideellen Gewinn des Kaufs (Wert-Summe) gegen die für Kauf und Besitz entstehenden finanziellen, zeitlichen, physischen und psychischen Aufwendungen ab (Kosten-Summe).

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